TeamSticker（チームステッカー）を13,000名以上のグループ全従業員に導入を主導した長谷工コーポレーション。その中でも、全社横断的に「ホスピタリティ」の重要性を浸透させていくことがミッションの「ホスピタリティ推進室」皆川さんにお話をお聞きしました。情緒的なつながりだけではなく、褒め合う文化から、横のつながりをつくり、さらなる事業の発展をめざすという、質実な企業文化のお話を聞くことができました。

※長谷工コーポレーション社内では、チームステッカーを「サンキューカード」と呼称しています。チームステッカーの機能として、ロゴと名称を企業様独自のものに変更をいただくことが可能です。

グループ連携強化のためだった

ーホスピタリティ推進室が生まれたきっかけは？

2014年に「グループ営業マン」という言葉が生まれました。これは現会長である辻󠄀が社長に就任した際に、「全員がグループ全体の営業マンである」という考え方で発案したものです。マンションの担当者も、シニアの施設担当者も、横のつながりを意識して連絡をとりあう関係になれば、もっと事業も成長していくはず。自分の仕事に直接関係なくても、「いい土地があったよ」と一言連絡するなど、横の連携を強化していくというのが、当初の狙いでした。

ーなぜ、ホスピタリティなんでしょう？

これも辻󠄀の考えです。「家づくりとは、人生に関わること。」だからこそ、すべてにおいて、ホスピタリティが大切である、という考え方です。

ー元々そういうカルチャーなんでしょうか。

むしろ、元々は体育会系というか、数値目標をつくり、それを達成することが得意な会社でした。だからこそ、ホスピタリティも、きちんと目標を立ててやっていこうとしています。

ーホスピタリティ推進室の成果は出ていますか？

すぐに成果が出る領域ではないと思って取り組んでいます。ただ、最近、そもそも知られていなかった「ホスピタリティ」という言葉そのものの、社内での浸透は感じますね。朝礼でそのワードが使われていたり。まずはそういうところからです。

ーどういった取り組みを？

推進室の存在を意識してもらえたのは、「ホスピタリティ・アワード」の創設だったと思います。よくも悪くも競争が大好きな文化なので、「うちでアワードをとるぞ！」と、各社・各部署で盛り上がってもらえたのがよかったと思っています。また、グループ営業マンNS委員会の運営については、委員を中心にツール導入の説明やイベントでの一体感をつくっていること、でしょうか。

※NS委員：Next Stage委員

→ホスピタリティ推進委員が一堂に会したイベントレポートはこちら

ーホスピタリティ推進にあたって、気をつけていることは？

やり方を押し付けないことです。長谷工グループは事業が多岐にわたっていて、マンションの管理事業もあれば、シニア向け事業もある。そこで働く方々のキャラクターも人それぞれ。仕事の内容もぜんぜん違うはずです。だから、各社のグループ営業マンNS委員がキーパーソンとなって、それぞれに合ったやり方を考えていただく。そのための場やツールをつくっていくのが、私たち推進室の役割だと思っています。

よりそってくれたカスタマーサクセス

ーサンキューカードを導入してみて、コミュニティオの窓口であるカスタマーサクセスチームの対応はいかがでしたか？

改善のスピードに驚きました。私たちの部署はユーザーの声がすぐに届くのですが、ITのプロというわけではないので、素人的な意見をどんどんお伝えしてしまうんです。そうした目線にも対応いただけて、すぐにシステムごと変えてくださる。そのスピード感にびっくりしています。例えば「UIで気になるところがある」などの些細なものや緊急性のないフィードバックもお伝えしています。

ー（CS担当）実際にご利用いただく皆さまのお声をたくさん共有いただけるので勉強になります。いただいたご要望は、できる限りスピード感をもって対応できるよう心がけております。

ありがとうございます。それに、担当の池田さんのプレゼンテーションがよかったですね。ツール導入にあたり、他の企業も検討したんですが、コミュニティオさんの対応がよくて、すぐに導入を決めました。

ー長谷工コーポレーションとグループのサービス関連各社の約7,000名から、全グループ会社の約13,000名まで、一気に広げていかれましたが、大人数にツールを導入する際に苦労されたことは？

各社によって、ITリテラシーもPCやサーバーなどの環境も差があったので、まずはそこを揃えながら進めなければいけない、という点で、全グループ会社への導入まで時間がかかりました。ただ、やはり健全な競争文化がエンジンとなるので、各グループ会社毎に推進役を決め、その方々のモチベーションが上がるようにサポートしていくことが大切です。

組織としての成長に、ホスピタリティが効く

ー今後の展望は？

ホスピタリティのような、エモーショナルで定性的な取り組みが、しっかりと経営や利益につながっていることが立証されるといいですね。マネジメントの役にも立つと思います。実際、上司と部下が話しやすくなり、コミュニケーションが活性化したという、うれしい声もありました。

ー関係性にも変化が？

例えば暑い時期だと、サンキューカード上で「熱中症に気をつけて！」というメッセージを送り合ったり。ほんのささいなことなんですけど、相手への気遣いや思いやりが、仕事のスムーズな進行につながっていると思います。他にも「入社おめでとう！」など、季節ごとのイベントステッカーを作成し、新しい仲間を迎え入れる取り組みにも活用できていて、チーム力アップに役立っています。

ーやはり社員同士の連携がポイントでしょうか？

そうですね。上下はもちろん、部署間やグループ会社間で連携がとれて、お互いをサポートしたり、時には事業が生まれたりしてほしいと思います。

ー最後に、皆川さんご自身がホスピタリティについて意識されていることは？

人を観察すること、でしょうか。あの人、ちょっといつもと違うな、とか。ささいな変化に気づいて声をかけることを意識しています。

ーちょっとの違和感に気づくこと、相手のことをまずは意識して観察すること。ホスピタリティの入り口ですね。本日はありがとうございました。

ありがとうございました。

※当記事記載の所属団体・所属部署・役職、および掲載内容は取材時のものです。